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Chatten, telefonieren und mit Rat und Tat zur Seite stehen – Mein Einsatz im Frontoffice B2C

 

verfasst von Gastbloggerin Sarah, Azubi bei der TUI Deutschland GmbH.

HAJ0813_b2b_5681_WebSchneller als wir Azubis alle dachten, war unsere Infowoche und Einführung bei der TUI auch schon rum und dann hieß es: Rein in die Abteilungen! Mein erster Einsatz ist im Frontoffice B2C der TUI. B2was fragt ihr euch? Das B2C steht für Business to Customer, sprich wir telefonieren und kümmern uns um den Endkunden. Neben dem B2C gibt es auch noch das B2B, was für Business to Business steht und sich dementsprechend um die Reisebüros kümmert. Und was machen die Mitarbeiter im B2C den ganzen Tag?

Alles in allem fassen wir unsere Arbeit als ICE zusammen. Damit meinem wir natürlich nicht den Zug, sondern ICE steht als Abkürzung für IRIS.plus Queue (I), Chat (C) und E-Mail Bearbeitung (E). Im Frontoffice B2C arbeiten wir mit dem Reservierungssystem IRIS.plus. Darüber führen wir alle Buchungen durch und kommunizieren mit dem Veranstalter über die sogenannten Notizen und Remarks, wenn es Änderungen zu einer Buchung gibt. Diese Mitteilungen sind zum Beispiel Flugzeitenänderungen oder Bemerkungen zu angefragten Kundenwünschen, wie zum Beispiel ein Babybett auf dem Hotelzimmer und vieles mehr. Wir informieren den Kunden dann über die entsprechende Notiz und bearbeiten die Rückmeldung des Kunden dazu.

E-Mail- und Chatkontakte mit den Endkunden haben wir beispielsweise auf den Buchungsportalen www.tui.com oder auch www.robinson.com. Möchte ein Kunde, der über diese Internetseiten etwas gebucht hat, eine Änderung vornehmen, sich beraten lassen oder hat generell eine Frage, kommen wir ins Spiel. Telefonisch, schriftlich und per Chat stehen wir mit Rat und Tat zur Seite. Dabei stornieren und buchen wir Reisen um, erstellen Angebote, beraten die Kunden bei jeder Frage und und und. Die Mitarbeiter, die dabei für den Bereich des Chats eingeteilt sind, übernehmen teilweise auch die Bearbeitung von Fragen auf Social Network Seiten wie Facebook und Co.

Des Weiteren betreuen wir das Portal „Meine TUI“ und bieten dafür technische Unterstützung an. Dieses Portal ist für alle Kunden, die im Besitz einer TUI Buchung oder der TUI Kreditkarte TUI Card sind. Wenn man sich mit einer aktuellen Buchung registriert, kann man über „Meine TUI“ seine Reiseunterlagen einsehen, herunterladen und ausdrucken. Außerdem findet man allgemeine Informationen zum Wetter vor Ort, zur Unterkunft und auch zum Flug. Dabei ist es ganz klar, dass viele dazu erst mal viele Fragen haben, die beantwortetet werden wollen. Aber selbst die ältere Generation entdeckt wie hilfreich dieses Tool ist.

Im Team wurde ich sofort herzlich aufgenommen und durch die täglich freie Platzwahl im Großraumbüro lernte ich die anderen Kollegen schnell kennen. Jederzeit konnte ich mich mit den Kollegen austauschen, Fragen stellen und mir eine zweite Meinung einholen. So konnte ich auch die schrillsten Anfragen von Kunden beantworten, wenn es zum Beispiel um die Farbe der Gardinen oder einen 4 Monate lang verschwunden Koffer ging. Aber so komisch manche Telefonate oder E-Mails auch waren – je länger ich im Frontoffice B2C war, desto normaler wurden all die ausgefallenen Kundenwünsche. Deshalb hat mir mein Einsatz im Frontoffice B2C als erste Einsatzstelle in meiner Ausbildung sehr viele wichtige Erfahrungen gebracht und neben bei auch noch ganz viel Spaß gemacht!

 
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